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Por Lisa Wade McCormick
ConsumerAffairs.com
El 22 de octubre, 2005
Cada vez que Sarah T. de Stow, Ohio ve los caros utensilios de cocina Royal Prestige en su despensa, se enfada.
Enfadada por tragarse los reclamos de un vendedor sobre las ventajas de su batería de cocina y los peligros planteados por los utensilios de cocina tipo Teflon.
Enfadada por creer que se le regalarían unas vacaciones gratuitas si escuchaba a su rollo.
Y enfadada por que se le enganó por unos miles de dólares.
“Pagamos $2300 para los utensilios de cocina que no hemos usado durante tres años,” dice ella. “Todo se pegó a las cazuelas. No podía cocinar con ellas. La venta me presionaba mucho. ¡Qué pérdida de dinero y nuestro tiempo!”
Sarah no es la única.
Más que cientos consumidores – de Hawaii a Nueva York – han presentado unas quejas semejantes con ConsumerAffairs.com sobre la presión alta y las ventas con tácticas engañosas que se utilizaban para hacerles comprar los utensilios de cocina Royal Prestige.
Estas tácticas, dicen, les cuestan miles de dólares y – en algunos casos – perjudican su crédito.
Promesas, Promesas
Durante los últimos tres meses, hemos investigado las quejas sobre la compañía y sus prácticas.
Y hemos descubierto un rastro de consumidores que se quejan de lo que describen como las tácticas para amedrentar, las promesas falsas y las acciones engañosas utilizadas por los vendedores de Royal Prestige, inclusive:
• Las promesas de unas vacaciones gratuitas y otros obsequios por no más que escuchar una presentación sobre los utensilios de cocina.
• Los reclamos que los utensilios de cocina tipo Teflon provocan cáncer, la enfermedad de Alzheimer y otras enfermedades;
• Falla de revelar que los consumidores tienen tres días – desde el momento que firman el contrato – para cancelar sus pedidos;
• Se les engaña a los consumidores que financiaron sus compras en su tasa de interés.
• Falla de revelar las tasas de interés a los consumidores que financiaron sus compras.
Hy Cite
La marca de Royal Prestige es propiedad de la sociedad anónima de Hy Cite sede en Madison, Wisconsin. También vende la porcelana, la cristalería, la cuchillería y los sistemas de filtración de agua.
La compañía, sin embargo, no vende directamente a los consumidores. Utiliza los distribuidores independientes, quienes hacen sus demostraciones en casas, en los campuses universitarios, y en los moteles por el país para vender los productos.
Nuestra investigación revela que muchos de estos consumidores – quienes con frecuencia son recien prometidos – ya están timados antes de llegar a esos reuniones.
El Reclamo
John y Kativa D. de Rochester Hills, Michigan creían que era su día de suerte cuando recibieron una llamada el año pasado diciendo que ganaron un viaje de crucero gratuito y un certificado de regalo para $1000.
Para reclamarse el obsequio, solo tuvieron que asistir a una presentación breve.
“No sabemos nada de la presentación.” dice Kativa. “Pero pensamos que no se perdía nada por asistir.”
Dentro de poco la pareja se encontraban en el centro de una charla para vender muy presionada para los utensilios de cocina Royal Prestige – una que les convenció comprar $1800 de una batería de cocina.
Había mucha presión para firmar el contrato allí mismo,” dice John. “Creímos que ‘el viaje de crucero gratuito’ y el certificado de regalo para $1000 contraarrestarían el precio.”
Pero esos “obsequios gratuitos,” dicen, resultaron ser una artimaña.
“El certificado es falso porque tiene que pagar como $300 a $400 para recibir cosas que valen $1000,”dice Kativa. “Y fuimos insensatos para creer que el crucero era gratuito. Tendríamos que pagar para ir de crucero también. Nada es gratis como creíamos. Creímos que si gastamos $2000, se nos devolviera la mitad. No era así para nada. Tendríamos que gastar dinero para recibir nuestros regalos de promoción.”
Jared A. de Roslyn, Pennsylvania dice que también un vendedor de Royal Prestige le timó con los llamados obsequios gratuitos –$500 de los certificados de regalo.
“Pero los artículos para que pudiera usar los certificados fueron hechos de baja calidad y los gastos de envío fueron astronómicos.”
Las Tácticas por Amedrentar
Nuestra investigación también descubrió unos aterradores y escandalosos reclamos médicos usados por los vendedores de Royal Prestige para vender sus productos.
“Dijeron que las baterías de cocina que se compra a Wal-Mart le matarán por el superficie de no raya,” dice Kim R. de Koxville, Tennessee, la que compró $1000 de batería. “Dijeron que las baterías de Teflon también puedan provocar la enfermedad de Alzheimer. Eso me asustaba. Mi abuela se murió de Alzheimers hace dos años. Solo compré su batería porque estaba asustada.”
Eso es la misma razón que Sarah B. de Madison, Wisconsin compró un sartén eléctrico de Royal Prestige para $500.
“Nunca hubiera gastado tanto dinero menos que tenía muchísimo miedo,” dice ella. “Dijeron que los utensilios de cocina que usamos la mayoría de nosotros tienen formaldehído que provoca los defectos de nacimiento y otras enfermedades como Alzheimer, cancér y el Síndrome de Muerte Infantil Súbita.
También dijeron que si alguien tiene una jaula demasiada cerca a la cocina, el pájaro morirá a causa del humo de Teflon.”
Hemos aprendido que estos reclamos son falsos – y más evidencia de las tácticas sin escrúpulos de los vendedores.
Considere las conclusiones de un estudio reciente publicado por Ciencia y Tecnología Medioambiental:
“Los utensilios de cocina con capas de Teflon fueron sometidos a las rigurosas pruebas científicas pensadas para ver si se puede descubrir el ácido perfluoroctanoico (PFOA por sus siglas en inglés) bajo unas condiciones extremas y exageradas, y no se descubrieron ningunos,” escribió Dr. Jay Murray, un toxicólogo que hizo trabajo de consulta para el estudio subvencionado por DuPont. DuPont es el propietario de la marca Teflon. “Los utensilios de cocina cubiertos con Teflon, junto con otros artículos de consumidores que fueron probados, es seguro y no plantea ningunos riesgos de salud de PFOA.”
Otros Reclamos Engañosos
Los consumidores dicen que los vendedores de Royal Prestige también les timaron por afirmar que sus utensilios de cocina:
• Salvan las vidas;
• Son más seguros y más sanos que otros utensilios de cocina porque no se usa el aceite;
• Ayuda bajarse de peso;
• Está apoyado por el Clínico Mayo y el Instituto Nacional de Salud;
• Son los únicos utensilios de cocina que se debe usar “si se preocupa por su familia;”
• Y no se quema la comida o se la causa a pegar.
“La demostración de la compañía no es más que propaganda,” dice April H., la que está en el ejército y ahora se apuesta en Japan. Ella compró aproximadamente $2000 de utensilios de cocina y la cuchillería. “Toda la comida que intenté a cocinar, se pegaría y se quemaría. Incluso con el aceite, no cocinaba correctamente. La batería de cocina que compré de Wal-Mart el año pasado funciona mucho mejor y fue mucho más económica.”
Adriana R. de Los Angeles, California dice que perdió $2000 en los utensilios de cocina de Royal Prestige.
“No uso los utensilios de cocina porque toda la comida se pegó. No es para freír ni cocer al vapor. Cuando me quejé a la compañía, me dijo que no estaba usando los utensilios de cocina correctamente. Ahora, tengo que cargar con esta cuenta que tengo que pagar otro tres a cinco años.”
Muchos consumidores – como Adriana y April – financiaron sus utensilios de cocina por una sección de Hy Cite.
Hemos aprendido que la compañía cobró las tasas de interés escandolosas – en algunos casos tanto como 25 por ciento. Pero los consumidores dicen que sus vendedores de Royal Prestige no revelaron esa tasa – o les engañaron sobre la total.
El Engaño de la Tasa de Interés
Cuando Paula R. de Florissant, Missouri, financió $1400 de los utensilios de cocina Royal Prestige, no sabía que tendría que pagar una enorme tasa de interés de 24 por ciento.
“El vendedor solo me dijo que se me aprobó el crédito y el pago mensual sería $60,” dice Paula, la que usó el dinero de su boda para saldar la cuenta. “No sabíamos nuestra tasa de interés hasta que llegó la primera cuenta.”
Jamie G. de Roswell, Georgia dice que un vendedor de Royal Prestige le prometió un plan de financiación especial “solo para estudiantes” – uno que incluyó una tasa de interés baja.
“El vendedor me dijo que solamente tendría que pagar $20 por mes hasta que me graduará,” dice Jamie, la que financió $1450 de una batería de cocina. “Y me ofreció una tasa de interés especial para estudiantes, la cual dijo él sería como 1 por ciento.”
El vendedor aún apuntó una anotación escrita a mano en el contrato de Jamie que dice “12 meses del pago estudantil mínimo de $20 a 1% interés/mes.”
Cuando Jamie recibió su primer extracto de cuenta de la Finanza Hy Cite, sin embargo, descubrió que sus pagos fueron $28.00 al mes – a un asombroso interés de 21 por ciento.
“Mi madre la saldó por los montones de interés que tuve que pager,” dice Jamie, añadiendo que algunos de sus compañeros de clase contrataron el mismo acuerdo falso. “Sin duda me siento que me estafaron.”
Los consumidores dicen que los vendedores de Royal Prestige también no consiguieron revelar otra estipulación clave del acuerdo: solamente tienen tres días – de la fecha de venta – para cancelar.
La mayoría de consumidores, sin embargo, no reciben sus utensilios de cocina – y por eso no tienen la oportunidad para probarlos – hasta dos a cuatro semanas después.
La Historia Trágica de Cancelación
Evelyn H. de Laurel, Maryland recibió sus utensilios de cocina y su filtro de agua dos semanas después de asistir a una demostración de Royal Prestige.
Así es cuando examinó los productos y decidió que no quería guardar la batería.
“Cuando llamé al supervisor del vendedor y le decía que quería devolverla, me dijo que no pudiera,” recuerda Evelyn. “Me dijo que el contrato indicó que tuve tres días para cancelar.”
Pero Evelyn no podía leer su contrato.
Está escrito en español.
‘‘No me ofrecieron un contrato en inglés,” dice Evelyn, quien habla español, pero no lo lee muy bien. Y los vendedores nunca me dijeron los derechos si no quisiera el producto o el plazo de tiempo para devolverlo. Nunca dijeron que tuviera tres días para cancelar el contrato.”
Andrea C. de Plano, Texas intentó cancelar su pedido de Royal Prestige para $1200 inmediatamente después de irse de la demostración.
“Llamé esa misma noche, pero no había nadie,” dice ella, añadiendo que su vendedor no reveló la póliza de cancelación y no recuerda haberlo visto en el contrato. Llamé a la oficina de Dallas el día siguiente o el próximo – sé que era dentro de tres días – y me dijeron que no pudiera cancelar.
“En ese momento me sentía atrapada en pagarlo. Y todavía estoy. Cuatro años más tarde sigo pagando los utensilios de cocina..”
Es buena cosa.
Hemos aprendido que Hy Cite les persigue agresivamente a los consumidores que disputan sus cuentas o se atrasan en los pagos.
El Crédito Dañado
Considere lo que les sucedió a Nadine y Christopher S. de New York, New York.
Su vendedor de Royal Prestige les prometió un juego de vajillas gratuito si compraron una olla.
“Creímos que estábamos comprando una olla para $500, lo que nos estiró,” dice Nadine. “Pero cuando llegó la cuenta, la total era $1800.”
Nadine no podía creer la explicación de Hy Cite para los cargos.
“Me dijeron que era para las vajillas y la olla. Les dije que ‘no,’ las vajillas son gratuitas.”
Cuando ella le preguntó si pudiera devolver las mercancías – que todavía estaban empaqueadas en las cajas – la compañía rechazó.
“Me dijeron que debía de haber enviado una carta declarando que queríamos cancelar dentro de tres días. No vimos esta póliza en nuestro contrato. Nuestro vendedor nos hizo creer que pudieramos cancelar en cualquier momento.”
La disputa de la pareja siguió intensificándose.
La agencia de colección de Hy Cite le ha embargado la cuenta de cheques a Christopher.
“Se fue al banco para pagar la renta y el banco le dijo que se le ha embargado la cuenta y se le ha retirado $500,” dice Nadine. “No tuvimos ninguna idea de cómo sucedió.”
Nadine dice que intentó hacer un plan de pagos.
“Después de retirar $500 dijimos que necesitamos que se acabe. Se nos está arruinando la vida. Tenemos dos hijos y estamos esperando a otro. Ofrecimos pagar otro $200-$300 y devolver las mercancías. Lo rechazaron.
“Me sacaron $500 y se arruinó el crédito,” dice ella. Nos sentimos que nos hayan timado mucho.”
Así se siente Jennifer F. de Winston-Salem, North Carolina.
Su disputa empezó sobre unos platos rotos.
“Coloqué su porcelana informal en el escurreplatos y se rompió. Se me ha pasado a tres platos. Se hicieron añicos,” dice Jennifer, quien financió $1700 de porcelana y los utensilios de cocina. “Durante la demostración, el vendedor me dijo que su batería de cocina y su porcelana no se rompen, pero si, dijo que la compañía los repararía o los repondría.”
La compañía, sin embargo, no cumplió esa promesa.
Por eso, la de veinte años adoptó una postura.
“Les dije que no voy a pagar hasta que reponga los platos. Hice el primer pago y es todo. ¿Por qué pagaría algo que no funciona?
Un abogado que asegura representar a Royal Prestige empezó a acosarme al trabajo. “Me estaba llamando cinco o seis veces al día. Me estaba metiendo en un lío al trabajo; Me hacía peligrar el trabajo.”
Jennifer dice que por fin llegó a un acuerdo con el abogado. “Le dije que depositaría algún dinero en mi cuenta, le di el número de la cuenta, y le dije que no retirara los fondos hasta cierta fecha.”
Pero el abogado inmediatamente retiró el dinero. “Me dejó en un apuro de $1500. Y sé que él (el abogado) recibió su dinero porque tengo la protección de descubierto. Tuve que devolver $1500 al banco.”
Las problemas de Jennifer no se acabaron allá.
El mismo mes pasado, aprendió que la compañía hizo una marca negativa en su informe de crédito.
“Fui a comprar un automóvil y esto se puso de manifiesto como una deuda impagada en el informe de crédito,” dice ella. “Se me negó el préstamo de automóvil por esto. Se me arruinó el crédito gracias a Royal Prestige.”
La Reacción de la Compañía
Erik Johnson es presidente de la Sociedad Anónima de Hy Cite.
Durante una entrevista reciente con ConsumerAffairs.com, defendía la compañia, sus productos, y su historial con los consumidores.
Afirma que Hy Cite tiene miles de clientes satisfechos y sabemos de una minoría pequena de los descontentos.
“Hacemos todo lo que podemos para satisfacer las quejas de los clientes – aparte de devolver el dinero,” dice Johnson. “Tenemos un producto excelente que decidieron comprar. El producto funciona. Nos encantaremos mostrarles como funcionan los productos. Pero no es realista devolver su dinero.”
¿Y qué de los consumidores quienes dicen que les engañaron para que compraran los productos?
Johnson dice que eso no se debe ocurrir.
Afirma que la compañía entrena cuidadosamente a los distribuidores cómo vender los productos. “Proveemos los folletos para que lo usen los distribuidores, y la formación les muestran la manera correcta para demostrar los productos,” dice él, añadiendo que los distribuidores entrenan a sus vendedores. “Grabamos muchas demostraciones y no sabemos de estos tipos de reclamos. ¿Estamos a cada presentación? No. Pero cuando hemos investigado los reclamos que nuestros distribuidores están haciendo estas tipas de declaraciones, normalmente descubrimos que no es lo que se han dicho.”
El católogo de la compañía describe la batería de cocina Royal Prestige como “Sistema de Salud.”
Pero Johnson afirma que su compañía no tolera a los distribuidores que hagan los reclamos de salud de Royal Prestige – o cualquier otra marca – de los utensilios de cocina.
“No les entrenamos que hacen los reclamos de salud. Les hacemos que firmen un documento en que dice que no harán estos reclamos. También no les entrenamos decir que los otros utensilios de cocina provocan las enfermedades. Les decimos ‘no digan eso.’ ”
Añade: “No apoyamos a nadie que haga reclamos de los utensilios que provocan la enfermedad de Alzheimer. No queremos a las personas que hagan estos reclamos en nuestra compañía. Y si alguien sabe de un distribuidor que diga eso, queremos que nos informe.”
Los 1,500 distribuidores de Royal Prestige a escala nacional también están entrenados de no usar las tácticas de venta presionadas, dice Johnson.
“No lo apoyamos, lo disuadimos, y puedo decirle a Ud. que no será tolerado. Pero nunca lo he visto. Las personas que compran nuestros productos vienen a una demostración y se ven como usar nuestros productos. Deciden comprarlos. Al final de la demostración, pueden irse.”
Johnson afirma que Hy Cite prescinde cualquier distribuidor quien hace declaraciones falsas o engañosas a los consumidores.
Durante los últimos tres años, dice él, la compañía despidió a 50 distribuidores que utilizaron los medios engañosos o sin escrúpulos para vender los productos.
“Acabo de regresar de California,” dijo el durante nuestra entrevista en septiembre. “Le advertí a un distribuidor allá de que no se reembolsaran los pagos inciales. Fue despedido hoy.”
¿Y qué de atrayéndoles a los consumidores a las demostraciones con las ofertas falsas para obsequios?
Johnson no está convencido de que ocurra.
“He visto los guiones que usan – y he estado a los centros de llamadas – y le puedo decir a Ud. que los guiones y los vendedores describen exactamente lo que están ofreciendo,” dice él, añadiendo que los distribuidores – no Hy Cite – arreglan y manejan todas las ofertas para obsequios. “Dicen que ha ganado el alojamiento gratuito, pero tiene que pagar el pasaje.”
Johnson también niega que su compañía no consiga revelar sus tasas de interés a los consumidores.
“Siempre revelamos estas tasas,” dice él, añadiendo que estos cargos son de 12–24 por ciento de interés. “Usamos el lenguaje de la Ley Federal de Veracidad en los Préstamos y aparece al dorso del contrato.”
Johnson dijo que su compañía cumplirá cualquier acuerdo de financimiento “escrito a mano” hecho por un distribuidor – como lo del contrato de Jaime G. “Pero tendría que mirarlo bien para asegurar que está en nuestro sistema y está en el acuerdo original.”
También dice que su póliza de cancelación está explicada claramente en el contrato del consumidor.
“Me parece imposible que los consumidores digan que esto no se les reveló. Está enumerado en su contrato, y tienen que firmar que lo han leído. También entrenamos a nuestros distribuidores que les dicen verbalmente a los consumidores que tienen tres días para cancelar.
“¿Lo oyen los consumidores? En ese punto de la demostración, normalmente están muy entusiasmados con el producto. Nosotros todos recordamos lo que queremos recordar.”
¿Y qué de la póliza de devolución de la compañía?
“Si los consumidores cancelan dentro de tres días, le damos una devolución, anula su contrato, y devolvemos sus pagos iniciales,” dice Johnson. “Pero no podemos devolver el dinero después de los tres días. El dinero se fue al distribuidor, el que nos pagó el producto.”
Los consumidores quienes deciden después que no les gustan los utensilios de cocina y quieren devolverlos, dice él, tienen un caso de remordimientos al comprador.
“No es nuestra cuestión si tienen otra necesidad económica. No puedo llevar mi automóvil a la concesión y decir que quiero una devolución.”
Johnson dice que no puede comprender por qué alguien quiere devolver la batería de cocina.
“Nuestros utensilios de cocina funcionan y funcionan bien,” dice él, añadiendo que la compañía les da a los consumidores una garantía de 50 años y cambiará un producto o reemplazará alguno que está roto.
“Es mejor calidad de lo que comprará en Wal-Mart. Nuestra calidad está al nivel de Williams-Sonoma o más alta.”
Johnson también afirma que los utensilios de cocina de su compañía no causan que se queme la comida o que se pegue a la cazuela.
Los consumidores quienes dicen que ocurre, él dice, no están usando el producto correctamente.
“Llámelo error por operario. Pero mandaría a alguien con mucho gusto a su casa y demostrarle como usarlo correctamente.”
Johnson afirma que su compañía se esfuerza por hacerles felices a sus consumidores – especialmente los que se atrasan en los pagos.
“Tratamos de trabajar con nuestros consumidores y preguntamos si podemos ayudar por reducir los pagos.”
Si estos esfuerzos no logran, él dice, se venden las cuentas a una agencia de colección externa. Johnson dice que no puede hacer comentarios sobre las tácticas que utiliza aquella agencia.
Johnson afirma que su compañía resolvió todas las quejas recibidas de ConsumerAffairs.com en 2001 – y tiene un historial excelente con los consumidores.
“Vendemos a 100,000 nuevos clientes al año y menos que uno por ciento no están satisfechos,” insistió Johnson.
¿Cuál es su mensaje a los consumidores que todavía quedan insatisfechos con su compañía y sus productos?
“Hizo una compra maravillosa de un producto excelente. Apoyamos ese producto. Y le ayudará a aprender como usarlo.”
Christopher D. of Valley Stream, New York dice que eso no cambia de opinión de la compañía.
Considera Royal Prestige una operación de farsa que le desplumó por $700 para los utensilios de cocina pésimos.
“La compañía le soborna para que venga a sus presentaciones y luego le ofrece un producto que ‘es demasiado bueno para ser verdad.’ No hace lo que dice. No le recomendaría estos productos a nadie. No se lo recomendaría ni a las personas que no me caen bien.”
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July 5 2008
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